本文件涉及 Aster 软件服务与商户的关系。店铺商品销售由实际商户负责。
1. 草案及适用服务
以下为拟议SLA，须在监控、值班和合同验收后才可作为正式承诺。仅覆盖订单明确包含的由Aster运营的生产托管API和店铺服务，具体服务清单为 example；不自动覆盖预览官网、Beta功能或客户自行部署的系统。自部署支持范围和响应义务须单独约定。宣传页面不得把本草案目标展示为已经测得的历史可用性。
2. 月度目标与计算
拟议月度可用性目标为99.9%。可用性＝（合格服务分钟数－受影响不可用分钟数）÷合格服务分钟数。不可用应以双方可核验的外部探测及服务记录识别核心读写或结账API不能成功处理有效请求的时间，测量点、探测频率和判定阈值为 example。账单期、租户和受影响组件分别计量，不得用静态首页可访问掩盖交易接口故障。
3. 维护和排除项
拟议计划维护应至少提前72小时通知，每月排除上限120分钟；超出上限计入不可用，紧急维护是否排除须按具体原因和合同处理。客户自身系统、未经授权修改、客户连接网络或独立PSP本身故障可在有证据的范围内排除；Aster选用的基础设施故障及Aster支付集成错误不得被概括归为“第三方”而全部排除。排除必须与受影响时段存在实际因果关系。
4. 支持等级与时段
拟议P1为核心交易广泛中断、数据隔离风险或重大安全事件，生产付费计划需24×7接收，首次响应目标1小时；P2为重要功能降级且有替代方式，工作时段首次响应4小时；P3为一般问题，2个工作日。实际工作时段、时区、节假日和套餐差异为 example，须上线前填明。响应是确认和开始调查，不是修复保证。支持邮箱 support@example.com；安全邮箱 security@example.com。
5. 服务抵扣
正式采用本方案时，月度可用性低于99.9%但不低于99%可申请受影响月服务费的5%抵扣；低于99%但不低于95%为10%；低于95%为25%，同一月份不累加。年付以年费除以12计算月费。申请应在该月结束后30日内发送至 support@example.com 并附受影响时间；平台自身监控已确认的，无需客户重复举证。抵扣不覆盖PSP费用，也不能减少法定赔偿或重大违约救济。
6. 事件沟通与恢复
平台应通过已约定状态页 https://example.com/status 和有效联系渠道通报重大事件、受影响功能和恢复进展；状态页只是占位，正式上线须可独立使用。恢复方案应覆盖数据完整性、未完成支付事件、重复提交和退款对账。备份频率、RPO、RTO及演练证据均为 example，不承诺未经验证的“零数据丢失”。涉及个人数据泄露时同时适用DPA，无需等待普通支持工单。
7. 持续不达标与变更
若连续两个月低于拟议目标，客户可要求书面改进计划；若连续三个月不达标且实质影响合同目的，可按正式合同终止受影响服务并要求未使用预付费按比例退款。SLA重大不利变更仅在提前通知后的下一续订期适用，不追溯已付期间。所有目标和服务抵扣须与订单一致；未签署或未验证的草案不构成生产可用性保证。